近日，智能代辦抖音客服推出“智能代辦”服務(wù)，抖音秉承“系統(tǒng)多跑路、上線說(shuō)辦省心用戶少操作”的服務(wù)宗旨，將銀行卡解綁、讓用視頻審核加急等高頻服務(wù)場(chǎng)景的戶更辦理時(shí)間從數(shù)小時(shí)壓縮至40 秒內(nèi)，顯著提升客服服務(wù)效率。智能代辦這項(xiàng)服務(wù)不僅解決了傳統(tǒng)客服流程繁瑣、抖音效率低的上線說(shuō)辦省心問(wèn)題，更從“你說(shuō)我聽(tīng)”升級(jí)為“你說(shuō)我辦”，服務(wù)為普通用戶、讓用尤其是戶更不熟悉智能設(shè)備的老年群體提供了便利，切實(shí)縮小數(shù)字鴻溝，智能代辦提升了平臺(tái)服務(wù)的抖音適老化能力。
有事打電話找客服，上線說(shuō)辦省心通常是不少人的第一反應(yīng)，但以往客服只能給出操作指引，無(wú)法幫助用戶直接“辦事兒”，需要用戶自己操作跳轉(zhuǎn)多個(gè)頁(yè)面，很不方便。家住北京的張大爺有次想解綁抖音綁定的銀行卡，按照客服指引折騰了半小時(shí)也沒(méi)操作對(duì)，最后還是靠孩子幫他解決。平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，傳統(tǒng)客服指引模式下，用戶平均解決問(wèn)題耗時(shí)超6小時(shí)，若用戶因操作不熟練，耗時(shí)往往更長(zhǎng)，還常因步驟失誤導(dǎo)致問(wèn)題擱置。
針對(duì)這些痛點(diǎn)，抖音“智能代辦”服務(wù)通過(guò)AI技術(shù)簡(jiǎn)化操作流程，完成相關(guān)身份核驗(yàn)的情況下，只需用戶一句話描述需求，系統(tǒng)即可自動(dòng)完成相關(guān)操作。使用該服務(wù)，只需打開(kāi)抖音App端“我的客服”，點(diǎn)擊“發(fā)起新服務(wù)”，用文字或語(yǔ)音描述需求，點(diǎn)擊對(duì)應(yīng)智能辦理的場(chǎng)景，系統(tǒng)就能自動(dòng)完成操作。這一設(shè)計(jì)讓老年用戶也能輕松上手 —— 張大爺現(xiàn)在只需在客服界面輸入 “解綁銀行卡”，選擇對(duì)應(yīng)卡號(hào)并驗(yàn)證密碼，30 秒就能完成解綁，無(wú)需手動(dòng)查找功能入口。
圖：系統(tǒng)一鍵完成視頻催審，無(wú)需用戶手動(dòng)提交
目前，抖音“智能代辦”服務(wù)已覆蓋多個(gè)高頻場(chǎng)景，每個(gè)場(chǎng)景都充分考慮了智能服務(wù)的需求：
銀行卡解綁：無(wú)需跳轉(zhuǎn)錢(qián)包、支付設(shè)置等多個(gè)頁(yè)面，客服界面內(nèi)一步完成選擇與驗(yàn)證，按鈕清晰、交互簡(jiǎn)單；視頻審核加急：用戶上傳創(chuàng)作視頻后，若發(fā)現(xiàn)視頻長(zhǎng)時(shí)間未發(fā)布，找到“我的客服”后輸入“視頻催審” 即可自動(dòng)加急，不用再查找“創(chuàng)作者中心” 等入口；支付功能管理：需要關(guān)閉極速付、免密支付等服務(wù)時(shí)，輸入關(guān)鍵詞即可直達(dá)操作，無(wú)需理解專業(yè)術(shù)語(yǔ)，驗(yàn)證流程簡(jiǎn)單直觀。
圖：輸入“我要關(guān)閉極速付”關(guān)鍵詞，系統(tǒng)自動(dòng)解決問(wèn)題
“以前找客服辦事，光聽(tīng)指引就暈了，現(xiàn)在說(shuō)一句話就能搞定，太方便了。”67 歲的王阿姨經(jīng)常用抖音分享廣場(chǎng)舞視頻，她坦言抖音的智能辦理服務(wù)讓自己省去很多麻煩。數(shù)據(jù)顯示，服務(wù)試點(diǎn)期間，用戶咨詢辦理的平均時(shí)長(zhǎng)降低了27%，問(wèn)題成功解決率也有所提升。
“智能代辦”不僅讓平臺(tái)適老化服務(wù)得以優(yōu)化，每一位用戶都能從中受益。目前，相關(guān)服務(wù)已在抖音財(cái)經(jīng)等多個(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景落地，測(cè)試期間用戶滿意度持續(xù)提升。抖音相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，服務(wù)自動(dòng)化、智能化是行業(yè)大趨勢(shì)，抖音“智能代辦”服務(wù)將接入更多標(biāo)準(zhǔn)化場(chǎng)景，覆蓋全人群。雖然這項(xiàng)服務(wù)沒(méi)有復(fù)雜的技術(shù)噱頭，卻聚焦 “讓每個(gè)人都能輕松解決問(wèn)題”上，用樸實(shí)的功能升級(jí)，真正惠及不同年齡段的用戶，讓數(shù)字生活更有溫度。