“不是藍(lán)朋友賣完家電就結(jié)束，而是用戶易購(gòu)服務(wù)剛剛開(kāi)始?！痹谶@個(gè)流行“一鍵下單、檔案一錘子買賣”的蘇寧時(shí)代，依然有人在堅(jiān)守深度服務(wù)的服務(wù)理念。這個(gè)冬天，暖人蘇寧易購(gòu)正通過(guò)“家電管家”，藍(lán)朋友構(gòu)建出一套“建檔追蹤”式的用戶易購(gòu)全周期1V1服務(wù)模式，以暖心、檔案貼心的蘇寧方式與顧客建立超越交易的信任，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期陪伴。服務(wù)

　　“巫姐，暖人今天外面真冷，藍(lán)朋友多虧你推薦的用戶易購(gòu)取暖器，寶寶房間暖和又不干燥。檔案”初冬的午后，李女士給蘇寧易購(gòu)家電管家巫貝珍發(fā)來(lái)這樣一條消息。這已是她們成為“朋友”的第五年，回想起初次接觸，巫貝珍記憶猶新：“李女士是位律師，對(duì)送貨時(shí)效和售后條款問(wèn)得特別細(xì)致?！泵鎸?duì)這位嚴(yán)謹(jǐn)?shù)念櫩?，巫貝珍有?wèn)必答、全程跟進(jìn)，不僅精準(zhǔn)推薦產(chǎn)品、嚴(yán)控預(yù)算，還主動(dòng)協(xié)調(diào)解決了送貨安裝中的突發(fā)狀況?！八膶I(yè)讓我非常放心，溝通起來(lái)也很省心。”李女士這樣評(píng)價(jià)道。此后每年，無(wú)論是更換凈水器濾芯，還是換季清洗空調(diào)，巫貝珍都會(huì)主動(dòng)提醒。

　　今年入冬，得知李女士家添了小寶寶，巫貝珍特意推薦了一款帶加濕功能、智能控溫的踢腳線取暖器。“寶寶房間不干燥，安全方面也完全放心，這樣細(xì)致入微的服務(wù)，真的很難得?！崩钆繚M意地說(shuō)。憑借貼心服務(wù)，巫貝珍贏得了極高的用戶口碑——平均每五位顧客中，就有一位選擇再次找她購(gòu)買家電。

　　在蘇寧易購(gòu)家電管家體系中，像這樣“一管就是好幾年”的故事并不少見(jiàn)。隨著暖冬消費(fèi)季的到來(lái)，5000余名門店管家正以專業(yè)、負(fù)責(zé)的“建檔跟蹤”式全周期1V1服務(wù)，持續(xù)溫暖顧客的購(gòu)物體驗(yàn)。

　　“奶奶，這個(gè)空調(diào)可以用語(yǔ)音控制，叫‘小美小美’就能調(diào)溫度。”昆明永昌店管家錢玉剛又一次來(lái)到劉奶奶家，耐心地為她演示操作，這已經(jīng)是他這個(gè)月第三次上門了。起初，劉奶奶幾乎每周都會(huì)打來(lái)電話，語(yǔ)氣有些著急：“小錢啊，我家這個(gè)空調(diào)又不會(huì)調(diào)了”“電視怎么又沒(méi)信號(hào)了”。每次接到電話，錢玉剛都會(huì)上門查看。奇怪的是，這些電器問(wèn)題往往在他到場(chǎng)后都“不治而愈”——空調(diào)遙控器只是電池裝反了，電視只是不小心按到了信號(hào)源切換。

　　去的次數(shù)多了，錢玉剛漸漸明白：“其實(shí)很多時(shí)候，老人說(shuō)電器‘不會(huì)用’或‘有問(wèn)題’，只是想找人說(shuō)說(shuō)話。”自那以后，錢玉剛和店里的管家們心照不宣地達(dá)成默契，下班路過(guò)時(shí)，會(huì)順便上門看望；店里不忙時(shí)，會(huì)輪流去陪老人說(shuō)說(shuō)話。

　　對(duì)蘇寧易購(gòu)家電管家而言，訂單成交不是終點(diǎn)，而是服務(wù)的真正起點(diǎn)。截至目前，蘇寧易購(gòu)管家已累計(jì)為109萬(wàn)個(gè)家庭建立“家電檔案”。每一份“家電檔案”，都是一個(gè)家庭電器需求的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)庫(kù)。

　　每一次用戶咨詢、每一次上門服務(wù)，都會(huì)被轉(zhuǎn)化為有效數(shù)據(jù)，持續(xù)豐富這份檔案，讓后續(xù)的服務(wù)更加精準(zhǔn)、主動(dòng)。基于檔案信息，家電管家會(huì)在安裝完成后回訪使用感受，會(huì)依據(jù)不同電器的使用周期與保養(yǎng)要求及時(shí)提醒用戶，也會(huì)根據(jù)用戶生活狀態(tài)的變化調(diào)整產(chǎn)品推薦。從這些檔案中提取的產(chǎn)品使用建議、功能反饋等共性信息，也為產(chǎn)品研發(fā)與供應(yīng)鏈優(yōu)化提供了真實(shí)的一線洞察。

　　從一次購(gòu)買，到一生的貼心守護(hù)，蘇寧易購(gòu)家電管家將家電檔案轉(zhuǎn)化為一座有溫度的服務(wù)橋梁，真正實(shí)現(xiàn)了從“賣家”到“管家”的角色蛻變。

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